Wir haben uns in Deutschland so sehr an schlechten Service gewöhnt, dass echte Kooperation fast schon wie ein Kulturschock wirkt.

Neulich erzählte mir meine Tochter etwas, das mich tief bewegt hat:

Sie wollte von Deutschland aus etwas bei ihrer norwegischen Bank klären.
Online? Ein Desaster. Ein digitales Labyrinth, das sie nirgends hinführte.

Dann rief sie dort an.
Und plötzlich war alles ganz einfach.
Ein Mensch ging ran. Ein Gespräch fand statt.
Ein paar Minuten später war alles erledigt – freundlich, klar, kompetent. Und sie war happy.

Da ich gerade wieder eine Runde durch verschiedene Warteschleifen gedreht hatte (ohne Erfolg), fragte ich sie:

„Was machen die anders als wir?“

Ihre Antwort:
„In Norwegen haben sie das Ziel, dass beide Seiten mit dem Ergebnis wirklich zufrieden sind.“

Dieser Satz hat mich umgehauen.
Er benennt etwas, das hierzulande immer seltener wird: Echtes Interesse an der Zufriedenheit des Anderen.

Ich habe in unserem Land eher den Eindruck, dass es darum geht, dass man mit so wenig Einsatz wie möglich bei maximaler Ausbeute aus der Nummer rauskommen möchte. Und dann dieser Gehorsamsdruck:

Deutschland ist in vielen Bereichen zu einem System geworden, das Angst verwaltet, statt Menschen zu unterstützen.

Das klingt hart, aber genauso erlebe ich es.

Strukturen, die sich selbst wichtiger nehmen als den Menschen.
Prozesse, die unantastbar sind – auch wenn sie niemandem helfen.
Mitarbeiter:innen, die vor allem vermeiden sollen, etwas falsch zu machen.

Service wird zu einer Art Verteidigungshaltung:
„Wie verhindere ich, dass mir etwas auf die Füße fällt?“
statt
„Wie lösen wir das jetzt am besten?“

 

Der Unterschied ist nicht die Technik. Der Unterschied ist die Haltung.

In Norwegen:
👉 Kooperation
👉 Lösungswille
👉 echtes Interesse daran, dass beide Seiten zufrieden sind

In Deutschland zu oft:
👉 Absicherung
👉 Abwehr
👉 Prozesshörigkeit

Und genau das spüren wir als Kund:innen.

 

Meine Quintessenz

Wir brauchen keine smarteren Systeme.
Wir brauchen nicht noch mehr Optimierungsschleifen.

Wir brauchen etwas viel Menschlicheres:

Mut zur Beziehung.
Mut zum gemeinsamen Ergebnis.
Mut, wieder für beide Seiten gute Lösungen zu wollen.

Es ist eigentlich simpel.
Aber in Deutschland inzwischen fast revolutionär.

 

 

Bild: KI